Asiakaspalvelun puhelutallenteiden rekisteri
Yleistä
Helsingin Energian asiakaspalvelut-yksikkö on palvelutoimintayksikkö, joka suorittaa puhelimitse tapahtuvaa contact center -palvelua asiakkailleen. Helsingin Energian asiakaspalvelut-yksikkö käyttää yllämainitussa toiminnassaan hyväksi puheluiden tallentamista. Tässä dokumentissa kuvataan tätä tallenteiden käyttöä.
Rekisterin ylläpitäjä
Yritys: Helsingin Energia / Puhelinpalvelut Postiosoite: PL 469, 00090 HELEN
Käyntiosoite: Kampinkuja 2 , 00100 HELSINKI
Puhelinnumero: 09 6171
Tallenteiden käyttötarkoitus
Puhelutallenteita käytetään asiakaspalvelun kehittämiseen sekä puhelusisällön todentamiseen.
Asiakaspalvelun kehittämiseksi tallenteita voidaan käyttää asiakaspalveluhenkilöstön koulutuksessa ja palvelutasotutkimuksissa.
Puhelusisällön todentamiseen tallenteita voidaan käyttää, mikäli soittava asiakas tai toimeksiantaja reklamoi virheellisestä asiakaspalvelusta.
Tallenteiden sisältö
Helsingin Energian asiakaspalveluun tulleista puheluista tallennetaan contact centerpalvelussa seuraavat tiedot:
• Puhelun aloitus- ja lopetusaika
• Soittajan numero
• Palvelunumero johon on soitettu
• Puheluun vastanneen työntekijän nimi
Tallennettavat puhelut
Puheluntallennejärjestelmä tallentaa Helsingin Energian contact center palveluun tulleet puhelut. Tallentaminen alkaa puhelun aloitusmerkistä, ja päättyy lopettamismerkkiin.
Tallenteiden säilytys
Tallennus tapahtuu Windows tiedostona Helsingin Energian palvelimelle. Tallenteita säilytetään niin kauan, kun se on asiakassuhteen kannalta tarpeellista
Palvelin, johon tallenteet tallennetaan, sijaitsee tilassa jossa on käytössä elektroninen kulunvalvontajärjestelmä. Tallennejärjestelmään pääsyä valvotaan henkilökohtaisen käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla, ja järjestelmään kirjautuneista jää tieto käyttäjälokiin.
Tallenteiden luovutus
Tallenteet ovat Helsingin Energian omaisuutta, eikä niitä luovuteta yrityksen ulkopuolelle. Poikkeuksena tästä Helsingin Energia voi tilapäisesti luovuttaa valitsemiaan tallenteita tutkimuslaitokselle asiakaspalvelun laatutason arvioimiseksi. Tällöin tutkimuslaitoksen tulee sitoutua siihen, että tutkimuksessa käytetyt tallenteet joko palautetaan tai tuhotaan välittömästi tutkimuksen päätyttyä.
Tallenteiden käyttöoikeudet
Oikeudet tallennusjärjestelmän käyttöön ovat Helsingin Energian asiakaspalvelun palveluesimiehillä, asiakaspalvelupäälliköllä ja asiakaspalvelijoilla. Asiakaspalvelijoiden käyttöoikeudet on rajattu koskemaan vain heidän omia puheluita. Palveluesimiehien käyttöoikeudet koskevat heidän palvelukeskuksessa käsiteltyjä puheluita. Tämä koskee myös perehdytyksestä vastuussa olevia asiakasneuvojia (ns. työnopettajia).
Edellä mainittujen henkilöiden lisäksi tallennusjärjestelmän käyttöoikeudet on annettu myös palvelinta ylläpitävän Helen IT -liiketoimintayksikön tekniikkatiimin jäsenille.
21.2.2007